消费纠纷“线上解、自主解、快速解” 杭州拱墅区持续推进放心消费示范区建设
发布时间：2023年11月10日 来源：浙江之声
11月7日，由杭州市拱墅区市场监管局主办，武林街道武林路商务社区、中国检验认证集团浙江有限公司承办的“用好创新机制 赋能放心消费”ODR及重点电商企业培训指导会在武林街道举行。
“ODR”，即“Online Dispute Resolution”，是在线消费纠纷解决机制的英文缩写，是指在市场监督管理部门的指导监督下，企业通过全国12315平台在线解决消费纠纷的工作机制。企业建立ODR机制，有助于企业快速对接消费诉求，做到“诉不出企”，提升消费纠纷调处效率。
拱墅区市场监管局通过建立ODR引导、监管、示范“三位一体”的模式，打通消费纠纷和解的最后一公里。按照“成熟一家、发展一家”的原则，共发展了66家ODR企业，覆盖电子商务、食品、百货、药品等重点消费领域，其中电商企业30家，占比45% 。今年以来，全区ODR企业共自行办理消费投诉6959件，按时办结率100%，和解成功率85.02%，高于全国平均水平。在“双十一”大促前夕召开此次培训会，也是市场监管部门为消费者放心购物保驾护航的重要举措之一，拱墅区市场监管局消保中心负责人王宇讲到“我们希望通过今天的培训，把以往高频消费问题给在座企业提前划重点、讲规则，指导企业提升在自主消费者纠纷处理上的及时性、规范性、有效性，不断提升消费的满意度和消费环境的美誉度。同时我们也对双十一网络消费投诉开展在线监测，配齐人员力量，确保投诉处理事事有回应，件件有答复。
消费者权益保护需要多元社会力量的参与，在拱墅，市场监管“红盾驿+”品牌中的重要一环就是消费维权站点建设和区域消费环境打造，以武林路商务社区为例，自2023年2月12315消费维权联络站授牌以来，与武林市场监管所共建武林全域放心消费，同部署、共谋划、齐推进，引导辖区市场主体强化消费维权第一责任人意识，构建“企业自律、部门监管、社会监督”的社会共治体系，提高企业化解消费纠纷的内驱动力，使消费者在纠纷化解的便利和高效中对“放心消费”更加有感。武林路商务社区举办多场放心消费系列活动，与各经营主体及商家签订放心消费经营责任书400余份，经营者自律度和群众放心消费满意度达到持续提升，消费对经济发展的基础性拉动作用更加明显，社会消费品零售额总额增长30%。
会上，拱墅区市场监管局消保中心对全区ODR企业受理投诉情况作了简要分析。中检鉴定技术（浙江）有限公司作为ODR企业代表就处理投诉件作经验交流。武林市场监督管理所工作人员以《如何理解ODR处理流程，做好放心消费的经营者》为主题展开了教学培训。
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